たったひとりの声にも応える

2017年1月17日

ずっと使っていた製品が突然販売終了になってしまったとき、製品を使う上でわからないことがあったとき。日々の暮らしの中で、困ったと感じる場面がありませんか?ロート製薬の「お客さま安心サポートデスク」にも、日々さまざまな声が寄せられます。私たちにとって重要なのは、その声の“数”ではありません。それが“たったひとり”の小さな声であったとしても、私たちを動かす大きなきっかけになるのです。今回は、そんなエピソードの一部をご紹介します。

ひとり暮らしのご高齢者の声に、気づかされたこと

ずっと使っていた医薬品や化粧品が、突然販売終了になって困った。そんな経験はありませんか?製品の販売終了は、ニーズの変化や代わりになる新製品ができたことなどさまざまにあります。ロート製薬にも、やはりなくなっていく製品はありますが、一度は終売になったのにも関わらず、再度販売することになったものがあります。

その製品とは、カサつく肌のかゆみを鎮める医薬品「メンソレータムADスプレー」。
かゆみ治療薬のメンソレータムADは、クリームタイプや乳液タイプが主力で、スプレータイプは販売シェアが小さかったこともあり、2001年の発売から4年後、販売のとりやめを余儀なくされました。
しかしその後、ロート製薬の「お客さま安心サポートデスク」に“困った”の声が寄せられるようになったのです。

中でも、特にハッとさせられたのが、あるご高齢のお客さまからの電話でした。その方は、少し前に奥様に先立たれ、今はひとり暮らしをされているとのことで、「以前は手の届かない背中には薬を塗ってもらうことができたが、ひとりではそれができない、ひとり暮らしの者にとってスプレータイプはとても便利で助かっていたのに…」自分ひとりで薬を塗らなければならない方にとって、なくてはならないものであったことに私たちは気づかされたのです。

▲手の届かない背中にも噴射できる「メンソレータムADスプレー」

切実な声にこそ、応えなければ。
「お客さま安心サポートデスク」は、すぐさま、商品企画担当者へ、そして経営陣にも、この声を届け、「メンソレータムADスプレー」復活へと動き始めたのです。そして、お客さまにさらなる満足をお届けできるようにと商品改良も加え再申請し、再び新発売することとなったのです。

より高い満足を、お届けするために

商品の復活だけではなく、違った方法でお客さまの声にお応えしたこんな事例もあります。
いただいたのは、「50の恵 頭皮いたわりカラートリートメント」へのご意見。この製品は、そのまま髪に塗布し洗い流すだけの手軽さで、白髪をしっかり染められるもの。「とてもよく染まる!」という好評価をいただくこともある一方で、「思っていたほど染まらない」とのご指摘もありました。

満足度に差があるのはなぜなのか?「お客さま安心サポートデスク」の担当者は早速、商品企画担当に伝え、いただいた声を分析していくと、染まらないというご意見は、初めてカラートリートメントを使うお客さまに多いことがわかってきました。髪に上手くなじませられていないことが、染まりにくい理由だったのです。

きちんと使っていただければ、きっとご満足いただけるはず。40代以上の女性社員たちも製品を使用し、もっと上手く染められる方法や、それをわかりやすく伝える方法を模索しました。
効果に満足いただくには、商品を届けるだけではなく、正しい使用法をきちんとお伝えできてこそ。そうして、説明書の改訂にたどり着いたのです。

▲説明書の裏面に、キレイに染めるためのコツとポイントを大きく掲載しました(※販売名:50のめぐみカラートリートメント(化粧品)の説明書)

製品を使用しながら説明書を読む人が多いことを考え、正しい使い方やコツを、見やすく改訂。髪を細かくわけ、根元や生え際、後ろ髪にもたっぷりなじませ、揉みこんで使うことや、文字の大きさにもこだわり丁寧でわかりやすい内容を目指しました。

「お客さま安心サポートデスク」は、お客さまの代弁者として

数多くのお客様の声に接する「お客さま安心サポートデスク」。迅速な対応に努めることに加え、その声を社内に伝えることも大事な仕事のひとつです。さまざまな部署へ随時連絡していくほか、定期的なミーティングの場で、各担当者と顔を突き合わせてお客さまの声を伝え、問題の解決や改善に向けた話し合いを行っています。それは、「お客さま安心サポートデスク」がまさに“お客さまの声の代弁者”として社内に発信し、さらには社内を動かし、真のお客さま満足に向けて“実現化”するまでがミッションである、という強い想いがあるから。「お客さま安心サポートデスク」のメンバーは、それぞれが、お客さまとロート製薬とをつなぐ重要な立場であると考えているのです。

「よろこビックリの声」を、全社員に

「お客さま安心サポートデスク」から届けられたお客さまの声は社員を動かす原動力となってきました。
お客さまの声は、より良い商品づくりにつながるだけでなく、私たちが何の為に仕事をしているのか、そして今何をすべきなのかを、改めて見直すきっかけにもなる貴重なものです。
そこで2006年から、お客さまのからの声を「よろこビックリの声」として、毎週全国の事業所の朝礼などで共有する取り組みを行っています。10年以上も続いているロートならではの習慣です。
開発担当、製造担当、営業担当、マーケティング担当… さまざまなメンバーが、お客様を代弁して「よろこビックリの声」を読み上げ、それを聞く社員も、その声に真摯に向き合います。朝礼のスタートとして行われるこの時間は、全社員がとても大切にしている時間です。

▲朝礼などで「よろこビックリの声」を発表。全ての社員がとても大切にしている時間です

たとえ1件であっても、その声に応えたい

お客さまは、お一人おひとり考え方も悩みも違います。そのお一人おひとりに耳を傾ける、たった1件でも困ったという声があるならそれに応えていきたい。「お客さま安心サポートデスク」は、今日もお客さまとの窓口として、そしてお客様と社内をつなぐかけ橋として、日々向き合っています。

あわせて読みたいオススメ記事