お客様とのコミュニケーション

お問い合わせ／情報提供

「お客さま安心サポートデスク」での取り組み

当社では、「お客さま安心サポートデスク」を設置し、お電話やWebサイト、チャットボットを通じてお問い合わせに対応をしています。特にご質問を受けることの多い検査薬やコンタクトレンズ、漢方薬等は専用のダイヤルを設けるなど、丁寧なご対応を心掛けています。当社は、OTC医薬品、機能性化粧品、機能性食品などの製品を通じて、お客様の「美と健康」をサポートしています。多くの製品は、店頭を経てお客様にお手元に届けられることから、お客様から直接お話を伺うことができる「お客さま安心サポートデスク」の役割を重要と考えています。

Webサイトを通じたお客さまへの情報提供

お電話でのお問い合わせは、時間外の場合には時間を要することから、Webサイトを通じた情報提供を充実させるよう努めています。従来からある商品情報の案内に加え、医薬品の添付文書検索、販売店検索、製造終了品の案内などを行っています。

お客様の声を大切に

よろこビックリの声

当社はお客様からいただいた声を「よろこビックリの声」として全社朝礼にて社員全員で共有しています。お客様の声に感謝し、励みにしながら、製品改良や次の商品企画に取り入れています。
はじまりは1952年（昭和27年）「ロートペニマイ目薬」に同封した「御愛用者の声」調査カードと名付けられたアンケートはがきです。それ以来70年間、おはがきをはじめ電話やメールなどさまざまな形でいただいたお客様の声を大切にしています。2022年度は2,400件のよろこビックリの声をいただきました。

お客様視点での品質向上

お客様からいただいたご意見、お問い合わせ、よろこびの声は、分析し、よりよい製品・サービスの開発に繋げています。また、適正でわかりやすい表示を心がけ、商品やWebサイト、オンラインショップなどのリニューアルをしています。

• お客様の声活用事例
• ユニバーサルデザインを取り入れた新パッケージへ（ニュースリリース）
• オンラインショップリニューアルについて（ニュースリリース）

責任ある広告・宣伝活動

ロート製薬は、広告をお客様と当社をつなぐ大変重要なコミュニケーション手段だと考え、テレビ、新聞、Webサイト、SNSを中心に積極的な活動を行っています。
広告の制作にあたっては、お客様に商品の価値や企業としての取り組みや姿勢をわかりやすくお伝えするととともに、公正な広告・宣伝活動となるよう常に心がけています。広告や宣伝活動においては、薬機法や景品表示法などの法および倫理を守るとともに、業界団体の自主基準にも適応するようにし、虚偽・誇大な表現や誤り、また社会的差別や人権侵害のないように、公正な内容と表現に注意しています。

双方向のコミュニケーション

健康情報の発信

当社では、Webサイトを通じた商品情報や、当社の製品にまつわる健康情報の発信とは別に、当社の製品群に限らない幅広い美容と健康情報の発信を行っています。
2010年のスタート以来、年4回お客さまに無料でお届けしている情報誌「太陽笑顔fufufu」を通じて、みなさまの健康づくりに貢献しています。世界の人々にWell-beingをお届けするために、お役立ていただけるような情報を、これからも発信していきます。

ファンサイトを通じたコミュニケーション

当社では、お客様と一緒に美と健康を育むファンサイト「ココロートパーク」を運営しています。日々のスキンケアや健康に役立つオリジナル記事を紹介するほか、いち早く新商品が使えるモニターキャンペーンやイベントを通じて商品や企業の取り組みをお伝えしたり、お客様から直接お話を伺うことができる双方向コミュニケーションの場となっています。前身である「ロートくらぶ」は医薬業界初のインターネットお客さま会員組織として、１対１のコミュニケーションを深めながら、お客様の潜在ニーズの発掘に寄与してきました。これからもみなさまに必要とされる企業を目指してまいります。